বিদ্যুৎখাতের গ্রাহকদের অভিযোগ জানতে সমন্বিত গ্রাহক সেবা নাম্বার ১৬৯৯৯ চালু করেছে সরকার। বৃহস্পতিবার (২৪ আগস্ট) ঢাকায় বিদ্যুৎভবনে নতুন এই সেবার উদ্বোধন করেন বিদ্যুৎ প্রতিমন্ত্রী নসরুল হামিদ।

বাংলাদেশ বিদ্যুৎ উন্নয়ন বোর্ড প্রযুক্তি সেবাদাতা প্রতিষ্ঠান ডিজিকন টেকনোলজিসের মাধ্যমে এই সমন্বিত গ্রাহক ব্যবস্থাপনা কার্যক্রমটি বাস্তবায়ন করছে। এর ফলে এখন থেকে দেশের সব শ্রেণির বিদ্যুৎ গ্রাহক সরাসরি ফোন করে বা এন্ড্রয়েড মোবাইল অ্যাপ এবং সামাজিক মাধ্যমের চ্যাটবটের মাধ্যমে বিদ্যুৎ সংক্রান্ত সব সেবা গ্রহণ করতে পারবেন।

অনুষ্ঠানে জানান হয়, বিদ্যুৎ খাতের ৬টি বিতরণ সংস্থা বিপিডিবি, আরইবি, ডেসকো, ডিপিডিসি, ওজোপাডিকো এবং নেসকো গ্রাহকদের জন্য কেন্দ্রীয়ভাবে এই সেবা চালু করা হয়েছে। গ্রাহকের অভিযোগ কেন্দ্রীয় নিয়ন্ত্রণ কক্ষে রেকর্ড হওয়ার পাশাপাশি সংশ্লিষ্ট সংস্থাগুলোর কাছেও থাকবে। ফলে কেন্দ্রীয়ভাবে সংস্থাগুলোর গ্রাহকসেবা কাজ মূল্যায়ন করা যাবে।

বিদ্যুৎ প্রতিমন্ত্রী বলেন, ‘সারাদেশে চার কোটির বেশি গ্রাহক রয়েছে। তারা অনেক সময় সমস্যায় পড়ে তাৎক্ষণিক সমাধান পান না। অনেক সময় আমার কাছেও গ্রাহক ভোগান্তির কল চলে আসে। গ্রাহকরা বলেন, সংশ্লিষ্ট দপ্তরে সেবা না পেয়ে তারা আমাকে ফোন করেছেন। এই সমস্যা সমাধানের জন্যই এমন সেবা চালু করা হয়েছে।’

দিন বা রাত- যে কোনো সময় পরীক্ষামূলক কল করে গ্রাহক সেবা কাজের দক্ষতা পরীক্ষা করা হবে বলেও অনুষ্ঠানে জানান প্রতিমন্ত্রী।

তিনি বলেন, ‘২০১৬ সাল থেকে আমি এই সেবা চালু করার জন্য বলে আসছি। সেই উদ্যোগ বাস্তবায়ন হলো আজকে ২০২৩ সালে এসে। কর্মকর্তারা আরও আগে বিষয়টি অনুধাবন করতে পারলে আরও ভালো হত।’

যেভাবে কাজ করবে এই সেবা

গ্রাহক ১৬৯৯৯ নাম্বারে কল করার পর বিপিডিবির জন্য ১, বিআরইবির জন্য ২, ডেসকোর জন্য ৩, ডিপিডিসির জন্য ৪, নেসকোর জন্য ৫ এবং ওজোপাডিকোর জন্য ৬ ডায়াল করে বিতরণ কোম্পানির দায়িত্বপ্রাপ্ত কল সেন্টার অপারেটরের সঙ্গে কথা বলতে পারবেন। কল সেন্টার অপারেটর নির্দিষ্ট বিদ্যুৎ বিতরণ সংস্থার অভিযোগ নিষ্পত্তি কেন্দ্রে (সিএমএস) গ্রাহকের অভিযোগ সংক্রান্ত তথ্যগুলো পূরণ করলে তৎক্ষণাৎ তা চলে যাবে সমাধানের জন্য দায়িত্বপ্রাপ্তদের কাছে।

তথ্যটি বিদ্যুৎ বিভাগের সেন্ট্রাল কমপ্লায়েন্ট মেনেজম্যান্টেও সংরক্ষিত থাকবে। এতে বিদ্যুৎ বিভাগ এবং ৬টি বিদ্যুৎ বিতরণ কোম্পানির ঊর্ধ্বতন কর্তৃপক্ষ ড্যাশবোর্ড থেকে অভিযোগের ধরন, সর্বমোট অভিযোগ, অভিযোগের বর্তমান অবস্থা ইত্যাদি পর্যবেক্ষণ করতে পারবে।

মোবাইল অ্যাপ

গ্রাহক এন্ড্রয়েড মোবাইল অ্যাপের মাধ্যমে অভিযোগ করতে পারবেন।

পাওয়ার ডিভিশন এর অ্যাপটিতে প্রবেশের পর মোবাইল নম্বর দিয়ে অ্যাপের হোম পেইজে চলে যেতে পারবেন। হোম পেইজের নিচে অ্যাড অ্যাকাউন্ট বাটনে ক্লিক করে গ্রাহক তার বিদ্যুৎ বিতরণকারী প্রতিষ্ঠান নির্বাচন করবেন।

এরপর গ্রাহক তার অ্যাকাউন্টের ধরন অনুযায়ী প্রিপেইড বা পোস্টপেইড নির্বাচন করবেন। তারপর গ্রাহক তার মিটার নম্বর অথবা অ্যাকাউন্ট নম্বর প্রবেশ করানোর পর, অ্যাকাউন্ট নম্বরে ক্লিক করার সঙ্গে সঙ্গে তার অ্যাকাউন্টের বিবরণ দেখতে পারবেন।

গ্রাহক যদি কোনো অভিযোগ করতে চান তাহলে ‘ক্রিয়েট কমপ্লেইন’ এ ক্লিক করবেন। এরপর সেখানে থাকা ফরমটিতে যাবতীয় তথ্য পূরণ করার মাধ্যমে অভিযোগ করতে পারবেন।

গ্রাহক কমপ্লেইন হিস্ট্রিতে গিয়ে অভিযোগের সব তথ্য এবং অভিযোগগুলো কোন পর্যায়ে আছে তাও দেখা যাবে।

অ্যাপ ব্যবহার করার সময় যদি গ্রাহকের কল সেন্টারের সহযোগিতার প্রয়োজন হয় তাহলে অ্যাপে থাকা ‘হেল্প’ বাটনে ক্লিক করে সরাসরি কল সেন্টারে যোগাযোগ করতে পারবেন।

চ্যাট বট
গ্রাহকরা পাওয়ার ডিভিশনের স্যোশাল মিডিয়া পেইজে চ্যাটবট অপশন পাবেন। সেখানে ক্লিক করার মাধ্যমে গ্রাহক তার সাধারণ জিজ্ঞাসাগুলোর তাৎক্ষণিক উত্তর পেয়ে যাবেন।

কোনো জিজ্ঞাসার উত্তর তাৎক্ষণিক দেওয়া সম্ভব না হলে সেখানে থাকা ‘কল সেন্টার অপারেটরের সঙ্গে কথা বলুন’ বাটনে চাপ দেওয়ার মাধ্যমে গ্রাহক হটলাইনে কল করে তার জিজ্ঞাসাটি সম্পর্কে জানতে পারবেন।

অনুষ্ঠানে বিদ্যুৎ সচিব হাবিবুর রহমানসহ বিভিন্ন সেবা সংস্থার প্রধানরা উপস্থিত ছিলেন। সূত্র: বিডিনিউজ

পূর্বকোণ/পিআর